Chatbots gelten den EDV-Experten in deutschen Amtsstuben heute als so modern und zukunftsweisend wie einst die Blockchain-Technologie. Wieder einmal überschätzen sie banale Technik grandios, ohne sich um den Anwendungsnutzen und die Benutzerinteraktion zu scheren. Oder wissen sie, was sie tun und setzen Chatbots aus denselben Gründen auf, aus denen sich Kleinstadtbürgermeister bei feierlichen Eröffnungen neuer Spielplätze oder Radwege fotografieren lassen, nämlich um dabei gesehen zu werden? Immerhin gelten Chatbots in Deutschland als zukunftsträchtige KI, damit zeigt man sich gerne.

Die Bundesverwaltung zeigt sich aus aktuellem Anlass mit dem Chatbot C-19 zum Thema Coronavirus. Nach eigener Aussage hat man weder Kosten noch Mühen gescheut, um dieses zukunftsweisende Technologieprojekt umzusetzen:

„Hinter C-19 steht ein interdisziplinäres Team in den beteiligten Ministerien und Ämtern, beim Beauftragten der Bundesregierung für Informationstechnik und beim IT-Dienstleister des Bundes. Das Team besteht aus Programmiererinnen und Programmierern, Trainerinnen und Trainern, Redakteurinnen und Redakteuren, Softwarearchitektinnen und -architekten, Administratorinnen und Administratoren und weiteren Wegbegleiterinnen und Wegbegleitern sowie Fürsprecherinnen und Fürsprechern, die ihn mit Informationen versorgen, beim Lernen unterstützen und sich um das Wohlergehen von C-19 kümmern.“

Müsste ich raten, wo das Budget herkommt, würde ich auf die KI-Strategie der Bundesregierung tippen, denn die Bundesregierung möchte, dass wir KI-Weltmeister werden, und wenn die Regierung etwas möchte, dann ist das in den Amtsstuben Gesetz. Unter diesen Umständen kann man nicht nicht KI machen und so verspricht man das Blaue vom Himmel:

„In Form eines Chats kann C-19 mit Ihnen ein Gespräch führen und soll Ihnen als Bürgerinnen und Bürgern so den Zugang zu fachlichen Inhalten der Ministerien, Ämter und Institutionen des Bundes erleichtern. Er ist um Antworten nicht verlegen und ist sogar bereit, aus Ihren Fragen mehr zu lernen und seine Wissensbasis zu Corona stetig zu erweitern. Mit C-19 wird ein Prototyp für den Aufbau einer bürgernahen Kommunikation mit Hilfe einer lernenden Technologie entwickelt.“

Nicht nur diesem Anspruch wird C-19 nicht gerecht, sondern auch keinem anderen vernünftigen. Gespräche führen kann der „Chatbot“ schon mal nicht, das überfordert ihn:

Am besten füttert man C-19 einfach mit Stichworten wie eine Suchmaschine. Dann verhält er sich auch wie eine Suchmaschine und liefert Ergebnisse:

Eine unmittelbare Antwort auf seine Frage bekommt man selten, auch wenn man eine formuliert, sondern in aller Regel einen Link und dazu einen Sermon unterschiedlicher Länge in schönstem Bürokratendeutsch:

Manchmal bekommt man auch nur den Sermon und keinen Link dazu. Ob es sich auch um eine Antwort auf die gestellte Frage handelt, bleibt dabei Glückssache:

Irgendwann muss auch dem interdisziplinären KI-Projektteam klargeworden sein, dass es sich bei seinem Chatbot in Wirklichkeit um eine banale Websuche handelt. Bietet C-19 weitere Informationen an, kann man direkt aus einem Menü wählen, welches dann – auf dem Umweg über ein inszeniertes Selbstgespräch des Bots – das Ergebnis liefert:

C-19 ist also in Wirklichkeit eine Suchmaschine, die sich hinter einem chatartigen Interface verbirgt, dadurch umständlich zu nutzen ist und ihre Tarnung nur kurz durchhält. Das ist keine Kinderkrankheit, die sich irgendwann gibt, sondern Resultat eines Vorgehens, in dem Benutzerinteraktion und Anwendungsnutzen keine Rolle spielen. Das Entwicklungsziel lautete anscheinend nicht, eine sinnvoll und leicht verwendbare Anwendung, Funktion oder Informationsdarstellung anzubieten, sondern um jeden Preis mit einem Chatbot gesehen zu werden.

Wer sich nur ein wenig mit Interaktionsdesign beschäftigt, kommt schnell darauf, dass der Austausch wohlformulierte Sätze in natürlicher Sprache selten der geeignetste, einfachste  Modus der Mensch-Maschine-Interaktion ist. Eingaben werden nicht einfacher, wenn man ganze Sätze tippt, sondern anstrengender; diese Anstrengung bleibt vergebens, wenn der Computer am Ende doch nur auf Stichworte reagiert oder schlechte Antworten gibt.

Ausgaben müssen knapp und prägnant sein und dürfen wesentliche Informationen nicht in nutzlosem Rauschen verstecken. Styleguides für Benutzerschnittstellen sind deshalb voll von Empfehlungen, wie man Rauschen entfernt. Schon die Frage: „Möchten Sie mehr erfahren?” ist als Beschriftung eines Buttons zu lang, „Mehr erfahren“ oder auch nur „Mehr“ spart allen Zeit. Selbst bei kürzeren Texten sorgt die Chatdarstellung für eine geringe Informationsdichte auf dem Bildschirm und bietet keine Möglichkeit, alle relevanten Informationen oder eine übersichtliche Aufstellung derselben auf einen Schlag auf den Schirm zu bekommen.

Mit Vorteilen hat man sich diese Defizite nicht erkauft. C-19 lässt selbst offensichtlichste Gelegenheiten zur Interaktion ungenutzt. Erklärt etwa jemand der Suchmaschine, einige Symptome einer Infektion zu verspüren, böten sich Rückfragen nach weiteren Symptomen sowie umfassende, klare Verhaltensmaßregeln an. Doch so weit wollte niemand denken:

Was stattdessen herauskommt, wenn man tatsächlich nützliche Informationen sinnvoll verfügbar machen möchte, die Benutzerinteraktion ausgehend von diesem Ziel gestaltet und über die erforderliche Designkompetenz verfügt, demonstriert Google. Dort muss man nicht einmal seine Anfrage selbst zu Ende tippen, sondern bekommt nach wenigen Wörtern den passenden Fortsetzungsvorschlag:

Dessen Auswahl liefert ein sorgfältig aufbereitetes Ergebnis: Verhaltensmaßregeln in wenigen einfachen Hauptsätzen ohne ein überflüssiges Wort oder in Stichpunkte, Verweise auf weitere Informationen sowie leichter Zugang zu Antworten auf ähnliche Fragen, alles übersichtlich aufbereitet mit einer hohen Informationsdichte und schnell zu erfassen.

Wer etwas allgemeinere Stichwörter als Suchbegriffe eingibt, bekommt so viel Information, wie sich auf einer Bildschirmseite unterbringen lässt:

Auch auf die unspezifische Symptomschilderung liefert Google zwar keine Rückfrage, aber eine passende Antwort:

Hinzu kommt, dass Google jeder kennt und dass das bis auf einige zwanghafte Nonkonformisten auch jeder dort sucht, während man vom Chatbot C-19 der Bundesverwaltung nur zufällig erfährt. Mich hat das Randgruppenmedium Twitter auf C-19 aufmerksam gemacht.

C-19 ist nutzlos. Der Chatbot ist keiner, seine Gestaltung lässt keine kompetenten Bemühungen um Nutzen und Usability erkennen und mit der Suchmaschine Google sind wir besser bedient. Das wird sich auch nicht ändern, wenn man weiter am Bot herumbastelt, denn der gewählte Ansatz ist nicht fortschrittlich, sondern unsinnig und kein Stück nutzerorientiert. Zu befürchten ist jedoch, dass man noch lange daran herumbasteln wird, aus denselben Gründen, aus denen man damit begonnen und sein Scheitern nicht bemerkt hat.

Kein Wunder, dass es mit der Digitalisierung der Verwaltung so schleppend vorangeht, wenn maßgeblichen Akteuren das Immunsystem gegen Scharlatanerie fehlt. Wir sind nicht mehr nur digital rückständig, wir verlieren langsam den Kontakt zur Realität. Zwischen dem „Chatbot“ der Bundesverwaltung und einem sinnvoll gestalteten User Interface nach dem Stand der Kunst liegen Welten und sie liegen nicht hinter, sondern vor dem Bot. So wird das nichts mit der digitalen Souveränität.

PS (2020-10-21): Wenigstens die Erfahrungen mit Karl Klammer alias Clippy sollte man kennen, wenn man was mit Chatbots machen möchte.